新サービス開始に伴う、契約変更を目的とした 営業支援ってどんな業務？

技術革新が速い現代において、新サービスの開始に伴う既存サービスの終了や変更はきってもきり離せないものとなってきています。

企業はより良いものを開発し、お客様に満足してご利用してもらう為の努力をする反面、資源の効率的な運用の為に旧来のサービスに関しては終了せざるを得ない場面が出てきます。その際、新しいサービス内容に契約変更を促すアプローチをし、お客様にはご自身で契約手続きをしなければならないという手間が発生します。そのアプローチ方法はDM、電話、訪問、と様々です。

しかし、

「期間内にすべての既存顧客にアプローチは難しい…」

「全国に膨大な数の顧客がいる…」

というお悩みはありませんか？

このようなお悩みをお持ちの方が参考にしていただけるような情報を
弊社で行っている業務を例にご紹介いたします。

1.契約変更の営業支援とは？

新サービス開始時に、既存のお客様との間で締結された契約を限られた期間内で「巻き直す」行為を完遂させる業務のことを指します。

これを弊社では「契約巻き直し業務」と呼んでいます。

「契約をまく」＝契約を交わす、結ぶという意味があります。

「巻き取る」＝ビジネス上で「巻き取る」には“他の人が行っている業務を緊急的に代行する”という意味があります。

ここから弊社では、契約を交わすという意味の「契約をまく」という表現と業務を代行する「巻き取る」という表現を掛け合わせ、この業務を「契約巻き直し業務」としました。

2.業務内容

業務を行う目的

今ある商品、サービスの変更又は終了してしまう前に対象者全員に新たなご契約に切り替えていただき商品やサービスを継続的に使っていただくことを目的としています。

本来この契約変更はより良いサービスをお客様に提供する為ですが、この変更自体が会社都合になってくるため、ユーザー様に「会社の利益の為に私たちを巻き込んでいるのでは？」というような誤解を与えてしまう可能性があります。

 このようなことが起きないよう、「この変更は実はお客様にとってメリットなのです！」としっかり伝えることで、会社への不信感を発生させず安心して使用し続けていただくことが重要な目的の一つです。

業務の流れ

サービス提供者は、契約内容や形態に変更・終了などが発生した場合には、同時多量対応が可能な一方通行のアプローチを複数の手段で行うのが一般的です。
その後状況により、費用対効果は前述の手段程ではないものの、電話や訪問による相互的なコミュニケーションで理解を促すケースがあります。

その理由は一方的なアプローチだけでは対応してくれないお客様が発生してしまう為です。（対応しない理由は上図の吹き出しを参照）

訪問などのコミュニケーションを通してのアプローチを必要とするのは
新しいサービスがお客様にとってより良いサービスであると理解してもらい継続的に使っていただく為です。

しかし、この一連の流れを全国の膨大な数のお客様に対して丁寧に行わなければならないのはとても大変なので、この業務を外注（アウトソーシング）することを検討する企業も多いのです。

活用できる業界例

✓ITサービス

　to B向け管理システムサービスの終了に伴う

　代替サービスへの変更・再契約締結

✓携帯電話サービス

　キャリア回線の終了に伴う機種変更・契約締結

✓電気・ガス

　料金改定に伴う契約内容変更の同意・締結

3.まとめ

いかがだったでしょうか？

 「契約巻き直し業務」ではどんなことをしているのか以下のことがわかりました。

・「契約巻き直し業務」とは、新サービス発生時に既存顧客との契約を締結し直すこと業務のこと

・業界例としてはITサービス・携帯電話サービス・電気・ガス

・業務の目的は商品やサービスを継続的に使っていただくことと、会社への不信感を発生させず安心して使用し続けていただくこと

・未対応者にも確実に対応してもらうには直接的なアプローチが必要

・一連の業務を膨大な数のお客様に対して行わなければならないのはとても大変なので、外注を検討する企業も多い

この業務を外注するメリットとしては、緊急的に人を要する業務である為迅速に人手不足を解消でき、また、トラブルにつながりやすい業務である為ノウハウを活用した対応ができるということが挙げられます。

弊社は全国にプロフェッショナルスタッフが在籍しており、

「契約巻き直し業務」の実績が多数あるので

お客様の状況に合わせた柔軟なご提案が可能です。

＼ぜひ一度お問い合わせください／

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