販売に活かせる“ソーシャルスタイル理論”とは？
接客販売をする際に必要なスキルの一つにコミュニケーション力があげられます。販売員の皆さんは商品を見ているお客様にどんな声掛けをされていますでしょうか。 日々工夫をして接客をされていることと思いますが、なかなか思うように売り上げが上がらない…という方に知っていただきたいのが、ソーシャルスタイル理論です。 本記事ではソーシャルスタイル理論がどのように販売現場で役に立つのかをご紹介します。 1.ソーシャルスタイル理論とは ソーシャルスタイル理論とは1968年にアメリカの産業心理学者であるデビッド・メリル氏が提唱したコミュニケーション理論です。 人のコミュニケーションスタイルを ・感情を表現する人か、抑える人か・意見を主張する人か、聞く人か によって4タイプに分類します。自他のタイプがどれに当てはまるのかを知ることによって、コミュニケーションがよりスムーズに取ることができるとされています。次に4タイプのコミュニケーションの取り方から各タイプを推測するポイントを紹介します。 ソーシャルスタイル理論 4タイプの特徴 【アナリティカル】・・・感情表現や主張が控えめな分析タイプ アナリティカルタイプの方はデータの分析や解析に力を入れ、矛盾や情報が曖昧な部分は徹底的に追及します。 声のトーンが一定で淡々としていたり、目があまり合わなかったりする方が多く、 会話をする際は主張や感情表現が控えめで、聞き手側に回る傾向にあります。 決断する際は時間をかけて慎重に行います。 【ドライビング】・・・感情表現は控えめながら主張をしっかりできる実行タイプ ドライビングタイプの方はプロセスよりも結果を重視し、合理的に物事を達成していきます。 語尾が断定的で言い切る形をとることが多く、早口で相手の目をしっかり見る方が多い傾向があります。 会話をする際は感情表現があまり強くはないものの、意見をしっかり主張します。 また、時間をかけずに決断を行います。 【エミアブル】・・・感情表現が豊かで主張が控えめな協調型タイプ エミアブルタイプの方は選択をする際、入念な下調べを行います。 会話をする際に感情表現はあるものの調和を大切にしていて、 周りの意見を大事にするため相手の話に耳を傾ける傾向にあります。 語尾が柔らかく滑らかな話し方で、常に口角が上がっていて笑顔な方はこのタイプに当てはまる方が多いです。 しかし、決断は時間をかけて慎重に下すため、迫るような話し方は好みません。 【エクスプレッシブ】・・・感情表現が豊かで主張もしっかり行う直感型タイプ エクスプレッシブタイプの方はトレンドに敏感で、新しいことに積極的に取り組みます。 声は大きめでメリハリがあり、ジェスチャーをつけながらテンポよく抑揚をつけて話すような方は このタイプに当てはまることが多いです。 会話をする際は感情表現が豊かで、主張もはっきりします。 決断においては理屈にこだわらず、迅速な意思決定ができる傾向にあります。 では4タイプの方々に対して、どのような提案をするとよいのかを考えていきましょう。 2.ソーシャルスタイル理論が活きる場面は？ 接客販売をするにあたって、お客様に内容が正しく伝わっているか不安に思ったことはありませんか？これはお客様全員に対して同じ接客の仕方をしている際に感じられることが多いです。 ではなぜ同じ接客をすると相手に伝わっていないと感じることが多いのでしょうか？それは商品を見ているお客様の「買いたい」という気持ちは一緒でも、購入するまでの考え方や優先順位が先ほど説明した4タイプによって異なるからです。 よって、それぞれのソーシャルスタイルに合わせた商品説明をすることで、効果的に購入へ繋げることができます。 今回は冷蔵庫の購入を検討しに来店された方に対する販売員の接客を例にそれぞれのタイプへの効果的なアプローチを考えてみます。 例えば売りたい冷蔵庫を販売する際に、 「この冷蔵庫は現在一番人気の商品で、節電効率が今までの商品と比べよくなっております。」 とお伝えしたとき、お客様は商品を購入するための判断材料が・人気商品 ・節電効率の向上 の2点しかありません。 果たしてこの情報だけでこの冷蔵庫は売れるのでしょうか？最初にお伝えしたように、4タイプによって効果的なコミュニケーションの取り方は異なります。 それぞれのタイプに合わせたアプローチ方法の具体例をわかりやすく整理しました。このようにソーシャルスタイル理論を活かしてそれぞれのタイプに合った切り口で情報を展開していくと、「話を分かってくれる、この人から購入したい！」という信頼関係を築くことができ、購入していただける確率が上がっていきます。 3.まとめ 今回はソーシャルスタイル理論についてご紹介をしました。 ソーシャルスタイル理論とは効果的にコミュニケーションをとるための手法で人の考え方と感情の出し方により4タイプに分けており、相手のタイプに合わせてコミュニケーションの取り方を変えると良いという理論です。 商品を購入するにあたって、決断に至る考え方はお客様によって異なります。そのため、お客様全員に同じ接客をするのではなく、ソーシャルスタイルに合わせた接客をすることで売り上げアップにつながります。売上がなかなか伸びず、困っていらっしゃいませんか？ 私たちはこのソーシャルスタイル理論を活かして、スタッフの方々の販売力向上のお手伝いをしています。弊社は全国に拠点があるので、全国対応も可能です。 ぜひ、お気軽にお問い合わせください！
社会貢献！「デジタルディバイド是正事業（DX支援）」って？
今日、日本ではデジタル庁によるデジタル社会形成のため行政サービスや情報発信など様々な場面に置いてデジタル化が促進され、私たちの生活の利便性や効率性を高めています。そんな中、このデジタル化に対応できず、取り残されてしまうひとも多く存在しています。この格差こそが「デジタルディバイド」という社会問題のひとつなのです。 １．デジタルディバイド是正事業って？ 今回ご紹介する「デジタルディバイド是正事業」は、国内の行政サービスのデジタル化に伴い生じた、格差の是正を目的として行われる自治体が主導する事業です。これまでも自治体や民間企業では、問題解決の足掛かりとして人口普及率の高いデジタルツールであるスマートフォンに焦点を当てスマホ教室を開催してきました。しかし根本的な解決には至っていないのが現状です。それは、属性の異なる是正対象者に対して同じアプローチをしていたことが原因と考えられます。 ◆主な２つの是正対象者属性 ・デジタルツールの必要性を感じているが使えない →「能動的なひと」（スマホ教室に参加するひと）・デジタルツールの必要性がないと感じている →「能動的ではないひと」（スマホ教室に参加しないひと）「能動的なひと」は事業参加の呼びかけを行いアプローチするだけでもスマホ教室に自主的に参加してくれる傾向があります。しかし、もう一方の「能動的ではないひと」へ同じような方法でアプローチを行っても効果がありません。そもそもスマホ教室の参加に至らないですし、何かしらのきっかけで参加したとしても必要のなさを払拭することが難しいからです。皆さんはこんな経験はありませんか？「他人にいくら勧められても興味が湧かなかった商品が、知人におススメされると興味を持った」販売員などの他人からどんなに商品の良さを伝えられてもなかなか興味が湧かず挑戦できませんが、気の知れた友人などから伝えられると信頼でき挑戦しやすいですよね。これをヒントに、「能動的ではないひと」と信頼関係のある方々が集まる『コミュニティ』に焦点を当てデジタル格差の是正を図ることとなりました。なぜなら、「能動的ではないひと」へのアプローチ方法の課題解決が期待できるからです。では『コミュニティ』に焦点を当てた弊社の取り組みについてご紹介いたします！ ２．デジタルディバイド是正事業とアイヴィジットの関わり 弊社が行った事業の取り組み内容を説明する前に、まずはコミュニティについてご説明します。デジタルディバイド是正事業におけるコミュニティ（「能動的ではないひと」が含まれるコミュニティ）とは、具体的に自治会や商工会のほか、高齢者や障がい者向けの福祉施設、認知症カフェ等のことを指します。このようなコミュニティでは運営者自体がデジタルツールをうまく活用できていないということが発生しており、参加者もコミュニティと関わるうえでデジタル化された環境に触れることができないというのが現状です。では、この現状に対し例えば以下のようなデジタルツールに触れ合う機会があったらどうでしょうか？ ✓コミュニティ内のお知らせ発信や連絡はSNSを通して伝え合う✓運営者の定例会議にオンライン会議を導入する自然とコミュニティの運営者と参加者がデジタルツールを使用できるようになり、コミュニティに属しているだけで自然とデジタル環境に身を置くことができそうですよね。この環境をコミュニティ単位で自主的に再現・継続できるようになり、更には他コミュニティにも同じ環境が普及されることが「能動的ではないひと」も含めたデジタル格差を埋めていく事になります。しかし、従来のやり方で単に「スマホ教室」を行うだけではコミュニティに浸透せず、開催がたった1回きりで終わってしまい定着しなかった…という結果になり、依然としてデジタル格差が埋まらないということが起こりうるでしょう。では、どのような対策が必要でしょうか？ ◆持続可能な取り組みにする為に ・是正取り組み推進者（＝アンバサダー）の創出 …コミュニティ内で継続的な運営ができるようにするため ・運営方法の策定 …コミュニティの特性に合った運営にするため ・マニュアル作成 …アンバサダーが自主運用できるようになるため ・ガイドラインとしてまとめる …未実施の他コミュニティへモデルケースを広めるため これらを踏まえ①コミュニティの目的に合わせたデジタル活用方法を策定し、当社のサポートがなくても 継続運営できるように（＝自走）する②①の成功モデルを、未実施コミュニティへ普及させるための「ガイドライン」を作成するという２つの目的に沿って、弊社は各コミュニティに対して以下（図）のような取り組みを行ってきました。 これらの取り組みを通して様々なコミュニティ特性に合わせたマニュアルを作成することで、1度きりでは終わらないデジタルディバイド是正事業におけるコミュニティの「自走」と「普及」に寄与しました。 ３．デジタルディバイド是正事業に活きるアイヴィジットの強み 強み①携帯販売の知見 弊社は長年にわたり店頭での携帯販売をはじめとした通信業界の業務に携わってきました！「スマホ教室」の実施には講師が欠かせません。長く通信業界に携わってきたからこそ弊社には接客経験が豊富且つ、携帯販売の知見を保有した人材が揃っています。携帯販売の知見があることによる最大の利点は、普段の業務の中で自然とデジタルディバイドである方がどんなポイントでつまずきやすいか？どんな説明の仕方が分かりやすいか？等の知見が蓄積されていることです。「スマホ教室」実施はもちろんのこと、どのようなプログラムが最適であるかを把握しており、コミュニティ特性に合わせて設計から携わることが可能でした。これがデジタルディバイド是正事業を行う上で、アイヴィジットの最も強みとなったポイントです！ 強み②専門性の高いパートナー もちろん店頭販売の知見だけでは補えない知見も、この事業へ携わるにあたり必要不可欠でした。なぜなら、デジタルディバイド事業の取り組みに参加していただくコミュニティの多くには、様々な特性を持った対象者が属していたからです。弊社は、障がい者の方が属するコミュニティへ向けの運営方法を策定する際に「視覚障がい者の方にスマホ画面上で行う動きを伝える為には？」「聴覚障がい者の方にレクチャーする内容をどのように伝えるべきか？」等といった課題を持ちました。しかし、弊社にはこれらを解決する専門的な知識はなく、机上で知識を得ても十分な解決に至らないと分かりました。そのため、専門的な知見を持ったパートナーが必要であるとし、障がい者支援サービスを事業とする企業と協力しながら各コミュニティの特性に合った専用のツールを使用するなどの意見を貰い、より良いプログラムとマニュアル作成を実現することができました。こういった強みが最大限に活かされたので、デジタルディバイド是正事業の根本的な原因であった「能動的ではないひと」の参加における課題が解決でき、今後も事業を継続していくうえで持続可能なガイドライン作成で事業促進に大きく貢献することができたのです！ ４．まとめ ・「デジタルディバイド是正事業」は、国内の行政サービスのデジタル化に伴い生じた 格差の是正を目的として行われる自治体が主導する事業のこと。 ・デジタルディバイドな方の中でも必要性を感じていない人は今まで自治体や企業が 開催していた是正事業の取り組み（例：スマホ教室）の参加に能動的ではなかった。 ・「能動的ではないひと」が属する『コミュニティ』に焦点を当てるアプローチ方法で デジタル格差の是正を図ることとなった。 ・アイヴィジットはデジタル格差のない状態が持続された環境をあるべき姿とし、 コミュニティ別の自走と普及を目的とした事業（スマホ教室）を実施。 ・アイヴィジットの携帯販売/業界の知見や専門性の高いパートナー(企業)との協業で より対象者の特性に寄り添ったプログラムを実現。日本社会で様々なサービスのデジタル化が進むことで発生するデジタル格差を是正するための事業、「デジタルディバイド是正事業」はこのような取り組みを通して行われ、今でもその取り組みは続いています。 今回の記事を読んでいただいた機会に、 「是正事業の取り組みを一緒に行って欲しい！」「是正事業を行いたいが不安なのでサポートが欲しい！」 という方はアイヴィジットに是非ご相談ください！ ＼お問い合わせはコチラ／
ラウンダーってどんな業務？
みなさんはラウンダーという言葉を耳にしたことはあるでしょうか。弊社グループ企業であるバックスグループが登録商標をしている言葉であり、主にメーカー様にとって欠かす事ができない役割を担っています。本記事ではこのラウンダーについて、詳しくご紹介をします。 1．ラウンダーとは？ ラウンダーとは、メーカー様の営業社員に代わって定期的に販売店舗を巡回し、自社商品の売り上げアップを目指す業務（若しくは従事する社員を指す）の事です。 弊社では店舗の売り場スタッフに直接商品を売ってもらえるよう働きかける“営業系ラウンダー”と売り場のメンテナンスなどお客様に手に取っていただきやすい環境作りを中心に行う“作業系ラウンダー”の2種類に分類しています。 特に重要なのは営業系ラウンダーだと考えておりますので、本記事では営業系ラウンダーのご紹介を中心に行います。 2．ラウンダー業務の詳細 営業系ラウンダー 営業系ラウンダーに最も求められるもの、それはズバリ“店舗との信頼関係の構築と醸成”です。 ではなぜ店舗との信頼関係の構築と醸成が必要なのか紐解いていきましょう。 ＜店舗との信頼関係が必要な理由＞ それは”メーカー商品は小売店の店舗スタッフが販売するから”です。 皆様ご存じの通り、各商品というのはメーカーが開発・生産し、卸・商社（直売も有）などを 経由して、小売店に商品が並び、消費者は小売店から商品を購入します。 ところが、メーカーと小売店舗の関係構築がなされてなければどうでしょう。 「そもそも商品が店頭に並んでいない…」 「並んだけれども店内の端の方…」 「しっかり並んではいるんだけど、店舗スタッフが全然案内をしない…」 「案内はしてくれるんだけど、知識が全然ない…」 など、販売という行為を行うにあたって必要な事が、関係構築がなされていない事で様々と出てきてしまいます。 メーカーの皆様もご経験が一度はおありではないでしょうか。 こんな状況を打開するのが弊社の定義する”営業系ラウンダー”なのです。 営業系ラウンダーの活動として店舗へ定期的に何度も訪問し、売り場スタッフにラウンダーのことを信頼していただくことがとても重要です。理由として以下のことが挙げられます。 メーカーとしては家電量販店やドラッグストア等の複数のメーカーを取り扱っている小売店で売り上げアップのため、どの販売スタッフにも自社商品をお客様に売ってほしい、お勧めしてほしいという思いがあり、店舗本部と交渉を行います。しかし実態としては、店舗の売り上げが優先されてしまい、本部から直接指示を受けている店長（責任者など）に情報や指示が留まってしまい売り場スタッフまで反映されず、売り場スタッフ自身が「売れる商品」を売るという状況になっているケースもあります。 そこで、営業系ラウンダーが実際に店舗へ訪問し、売り場スタッフ個別にダイレクトアプローチすることでラウンダー自身や自社商品を認知してもらい信頼関係を構築・醸成し、売ってもらえるための活動を行います。 具体的なアプローチ方法例としては以下があります。【信頼関係を構築するために行うこと】・店舗販売員へ売り方の提案実際の商品を使用したデモンストレーションや商品勉強会などを行うことでより商品について知っていただくことができ販売しやすい環境づくりをサポートします ・接客時のQ＆A対応やマニュアル作成店舗でＱ＆Ａやマニュアルがない場合に作成することが可能で、ある場合には商品の特徴だけではなく実際に使用していただいたお客様の声を反映させたＱ＆Ａやマニュアルを作成し販売しやすい環境づくりをサポートします ・売り場の清掃お客様の目に触れる売り場の清掃を他業務でお忙しい販売員の負担を少しでも軽減できるよう行います ・マーケット情報の収集、提供市場情報を提供することでその店舗でどうやれば売れるかを一緒に考えます これら以外にも店舗の特徴や好みを把握した上での活動を行うことが、速やかな信頼関係構築に繋がります。 【通常活動として行うこと】・販売店本部様と約定しているインセンティブ施策の周知・棚割り交渉（売り場拡大）・後述する作業系ラウンダーの内容は営業系ラウンダーでも行います このようなアプローチを定期的に行っていくことで「いつも来てくれるから…」「○○さんから教えてもらった説明をしたら買ってもらうことができたよ」というようなお声を売り場スタッフからいただけるようになります。 また店舗やフロアを管轄している責任者にも同様にアプローチをして最終的には売り場拡大や棚割り交渉を行い、店舗全体で自社商品を売ってもらえるような環境を目指して活動を行います。 以上が営業系ラウンダーのご紹介となります。しかし、このように店舗ごとに売ってもらえるような環境づくりを行うことや全国で活動するスタッフ一人一人の管理を行うことは大変なので外部への委託を検討する企業もあります。 作業系ラウンダー また、弊社では営業系ラウンダーの業務を一部切り出した業務のみを行う“作業系ラウンダー”もご提案しています。冒頭でも少し触れましたが、作業系ラウンダーは主要な業務としては、人に関与しませんが売り場のメンテナンスなどを定期的に行うことで商品が売れる環境作りを行います。 アプローチ方法例としては以下があります。・商品の在庫情報のチェック・商品の陳列、補充・レイアウト確認、変更 確認→卸業者に任せている場合に実際に希望したレイアウトになっているかの確認 変更→季節商材が出た場合のレイアウトを変更・メーカー作成の販促物、POPの掲示・売り場に置いてあるテスターの補充 作業系ラウンダーは定期的に発生する業務をマニュアル化することで迅速な対応を行うことができ、新商品の登場などによって店舗での対応が必要になり急に人が必要になった場合には人手不足を解消することもできます。 3．まとめ ラウンダーの共通の役割として店舗に売ってもらう、商品の売り上げアップを行うことが挙げられますが、その中でも目的に応じて営業系ラウンダー、作業系ラウンダーを活用していただくことにより、効率的に店舗巡回営業（作業）を行うことができます。 営業系ラウンダー・メーカーと小売本部との交渉事項が降りてこない可能性のある売り場スタッフに直接アプローチを行い、信頼関係を構築し自社製品を売ってもらえるように働きかける 作業系ラウンダー・定期的に発生する売り場のメンテナンスや販促物の設置など抜けもれなく行い自社製品をより手にしてもらえるように活動する 弊社は全国に拠点がある為、全国対応が可能です。また、専用の活動管理システムを用いてラウンダー１人１人の管理や店舗カルテの作成を行う為、活動状況の把握を細かく行う事ができ、属人的にならない戦略的な運用が可能な点に特徴があります。加えて、グループ全体で多くのメーカー・小売店との販売支援業務、ラウンダー業務を行っておりますので今までの活動で得た各店舗や販路（チャネル）の特徴や情報を活用していくことができます。 整理すると以下になります。・全国対応が可能・ラウンダー１人１人の管理や店舗カルテの作成・属人的にならない戦略的な運用・今までの業務で得た各店舗の特徴や情報を活用・業務の内容に合わせてご提案、ご対応が可能 ＼ぜひ一度お問い合わせください／ この業務についてより詳しく知りたい方はこちらまで⇩
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