インタビュー 営業担当者に聞く「契約巻き直し業務」
今回コラムチームが、「契約巻き直し業務」をより深く知る為に初代業務である「通信キャリアの停波に伴う回線切替業務」について当時の営業担当に突撃インタビューを敢行しました。業務の背景、課題、まさかの事態等・・・リアルな内容を聞く事に成功！本サービスの汎用性も含めて、分かり易く皆様にお伝えします。 今回、契約巻き直し業務のきっかけとなった「通信キャリアの停波に伴う回線切替業務」について改めてご説明ください。 通信キャリアは技術革新が速く、より良いものを展開しようと新しい端末やサービスがたくさん出てきます。一方で、古い通信手段やその手段にのみ対応した端末、プランは資源の有効活用の為に都度廃止せざるを得ないのです。しかし、利用者側からすると今まで不自由なく仕えていたサービスが通信キャリア側の都合で一方的に廃止されることになり、誤解なく継続して使用していただく為に丁寧な対応が求められます。それをお手伝いするのがまさに弊社にとっての初めての「契約巻き直し業務」、要するに「初代巻取り業務」なのです。 クライアント様が外注を検討した背景は何だったのですか？ クライアント様ご自身であらゆる手段を使って、お知らせを行っていたようです。ネットの告知、メールでの告知、ダイレクトメールでの告知、更には電話まで。しかし、この時代携帯電話は対象の方が数万どころか、数十万、数百万といらっしゃり期限内に切り替えが完了する見込みが立たないという状況になり、まずはリソースの補充として「電話」の外注をされました。それでも自主的に切り替えがないお客様に対しては訪問によるアプローチが必要だという事でノウハウのある弊社に外注することを検討されました。 外注先企業を決めるにあたり課題として挙げられていたことはありましたか？ 外注を検討された背景から、クライアント様が外注先企業に求めていたことは大きく2つでした。1つ目は、丁寧にご説明を行い且つ契約手続きを正しく行う事でクレームの発生を防ぐ事。いわゆるレピュテーションリスクを最小限に抑えること。2つ目は、期限内に対象者全員に切り替えを行っていただくという目標を達成するという事です。 課題に対してどのような提案したのですか？ 結論から申し上げますと、課題に対して専門的な「対応品質」と膨大な「人材リソース」を両立出来ると提案しました。この業務における品質とは「携帯契約手続きの知見」「接遇品質」を「訪問」で実現するという点です。弊社は幸いにも携帯関連業務と訪問関連業務の長い経験を有していました。その知見を活かし、高品質に業務を遂行することで、レピュテーションリスクを発生させないことと、目標を達成させることの２つを両立させることをご提案しました。更に、我々は全国展開を得意としていたので、教育・管理面を強みとして、全国の訪問スタッフにて高水準な品質で業務を行えるということを打ち出しました。 業務を行う中で想定外の出来事などは起きましたか？ もちろんです。たくさんある中で１つ挙げるとすると、遠方の訪問対応時にクレームが発生してしまい、後に到着した上司が夜通し謝罪をすることがありました。弊社の「専門性」は訪問や電話による「お客様対応の仕方」ですので、大前提としてクレームを最小化する対応を行っていますが、膨大な数のお客様対応を行うとゼロにはならないのでこういった事象がたまに発生します。この一件はエスカレーションせずに我々の責任として対応を完結し、お客様とも和解しました。その結果についてクライアント様に評価いただきました。こういった経験を乗り越えてノウハウを溜め続け、その後、何度も「巻き取り業務」をお任せいただいています。 この先の展望や巻き取り業務が活用できそうな業界はありますか？ この業務の品質の高さを生かして、実際エンドユーザー様向けだけでなく、「飲食店向け契約」「法人電気契約」「歯科眼科向け契約」等様々な業務を受託運営しております。また、「契約」があり、「変更の必要」があればどこにでもお役立ちできる可能性があると思っていますので、携帯電話の様に技術が日進月歩である「IT業界」や「セキュリティ業界」も相性が良いかもしれません。 ありがとうございます。最後に一言お願いいたします。 アウトソーシングにはデメリットもありますが、受託者側も改善を続け進歩しております。システム化、効率化からくる人件費の削減は世の中のトレンドですが、どうしても人でなくては対応出来ない、企業として信頼を得られない業務も残っていくのも事実です。そういった時に、「人と対応することで信頼を構築しなければならない業務」における専門性をもった我々を思い出して頂ければ幸いです。どんなご相談にも乗りたいと思います。どうぞよろしくお願いいたします☻
